Методы разрешения конфликтов
Умение предвидеть, предупреждать различные кризисные ситуации и правильно разрешать конфликты необходимо каждому человеку, независимо от его профессии. Проблемой гармонизации отношений между людьми занимается специальная область научных знаний – конфликтология.
Конфликт в самом общем виде – столкновение интересов, позиций, мнений, это - обострение противоречий, борьба двух или более сторон в решении проблемы, имеющей личностную значимость для каждого из участников конфликта.
Данная характеристика позволяет нам отделить конфликт от стычки. Конфликт – это всегда столкновение интересов, в стычках столкновение интересов может отсутствовать. Конфликты имеют определенные стадии развития, из которых некоторые носят скрытый характер; стычки всегда открыты, эмоционально обнажены, часто возникают по случайному поводу. В то же время, стычка может быть открытым проявлением конфликта, его кульминационной стадией или его предвестником. Различать же их необходимо для того, чтобы стычку, имеющую случайный характер, не раздувать до размеров сложного конфликта, и, напротив, чтобы не просмотреть конфликт, который может восприниматься как простые стычки. Это важно, так как успешность разрешения конфликта зависит от его глубины и длительности.
В конфликтологии выделяют прямые и косвенные методы погашения конфликтов. Примерами прямых методов разрешения конфликтной ситуации могут выступать следующие действия:
- Руководитель (педагог) поочередно приглашает к себе враждующих и просит каждого изложить суть и причины столкновения. При этом он пресекает любую попытку очернения одного человека другим и требует только фактов. Уточнив детали конфликта, руководитель приходит к определенному решению, затем, вызвав обоих, предлагает им в его присутствии высказать все, что они считают нужным. Далее объявляется и обосновывается решение руководителя, тем самым он дает понять конфликтующим, что инцидент исчерпан.
- Руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии публично, например, на собрании коллектива (класса). Последнее решение принимается на основе группового мнения, что и объявляется конфликтующим.
- Если предыдущие методы не дали позитивного результата и конфликт не утихает, то в некоторых случаях руководитель прибегает к санкциям в отношении конфликтующих или изыскивает способ их развести.
Нетрудно заметить, что эти довольно распространенные методы погашения конфликта недостаточны и, как правило, неконструктивны, вероятен переход из острой в хроническую форму. Таким образом, болезнь не излечивается, а загоняется внутрь, и конфликт так и не достигает своей последней стадии разрешения.
Методы конструктивного разрешения конфликтов, в основе которых лежит столкновение интересов, обычно включают следующие этапы:
- прояснение конфликтной ситуации (для уточнения сути проблемы и интересов конфликтующих сторон используется активное слушание, а для выражения своих желаний и позиций – форма «Я – сообщение»);
- сбор предложений;
- обсуждение предложений и выбор из них наиболее удачного, устраивающего обе стороны;
- детализация решения;
- выполнение соглашения, контроль.
Обычно при решении конфликтов по этой схеме привлекается третья сторона, но можно обойтись и без неё. Основа этого метода – поиск компромисса конфликтующими сторонами, поэтому решение конфликта оказывается продуктивным. Заметим, что в педагогическом процессе использование способа
урегулирования межличностных отношений приобретает особое значение, поскольку приучает детей в сложных ситуациях искать мирное решение проблемы с учетом интересов всех сторон конфликта.
Не мене эффективны и косвенные методы погашения конфликта. Рассмотрим некоторые из них, предлагаемые психологами (см. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. – М., 1987.).
- « Выход чувств». Позвольте конфликтующей стороне так долго жаловаться на своего оппонента, как долго он захочет и сможет. Во время слушания поддерживайте его эмоционально, не перебивайте. По мнению психотерапевтов, беспрепятственное выражение отрицательных эмоций в таких случаях сменяется положительным отношением, поисками позитива в противнике. Когда человек выговорится «выплеснет» накопившиеся отрицательные эмоции, он уже готов будет услышать ваши разумные доводы.
- «Эмоциональное возмещение». Человеку, переживающему из-за ссоры, испытывающему эмоциональный стресс в конфликте, необходимо посочувствовать, показать, что вы понимаете его состояние, даже если считаете, что он не прав. Например: «Вы такой обаятельный, тактичный человек, мне всегда нравились ваши рассудительность и спокойствие. Не понимаю, как вы могли быть таким грубым в споре с Ивановым? На вас это совсем не похоже».
- «Авторитетный третий». В тех случаях, когда конфликтующие стороны отказываются от примирения и существует вероятность, что даже доброжелательные слова противника могут быть принята в «штыки», истолкованы превратно, необходимо найти авторитетного человека не участника конфликта, который бы очень умно и тактично передал бы комплимент, положительную оценку одного участника о другом. Важно, чтобы конфликтующие не догадались бы о его истинной роли. Поэтому тема разговора не должна касаться конфликта, а необходимую реплику нужно завуалировать, «бросить вскользь», как бы между прочим. Данный прием способствует сближению сторон, снятию эмоционального накала.
________________________________________________________
Не менее эффективны и другие косвенные методы погашения конфликта: «обнажение агрессии», «принудительное слушание оппонента», «обмен позиций», принудительный самоанализ»и др. Однако эти приемы предполагают активное участие психолога в разрешении конфликта либо высокую психологическую культуру улаживающего конфликт. Здесь необходимы особый такт и специальные знания. Заинтересовавшиеся могут обратиться к рекомендованной литературе. Более полезно, на наш взгляд, ознакомить читателей с приемами разрешения конфликтных ситуаций, освоение которых по силам и начинающему педагогу. Педагогическая практика накопила большое количество таких приемов.
Наиболее часто для улаживания конфликтной ситуации используется юмор, позволяющий снять эмоциональное напряжение. Если шутка не затрагивает достоинство конфликтующих сторон, то она подготавливает почву для компромисса, а может быть и снятия взаимных претензий.
Не менее часто используются учителями различные варианты приема «бумеранг». Суть этого приема - «развернуть» конфликтную ситуацию в сторону того, кто его создал.
«Учащиеся, желая повеселиться на уроке, повесили карту «вверх ногами», учитель как бы не замечает этого и вызывает ученика показать притоки реки, изученные на прошлом уроке. В затруднительном положении теперь оказывается ученик».
Стоит заметить, что этот прием лучше использовать в ситуациях, когда нет ярко выраженных противоречий, например, когда учащиеся хотят «проверить», «испытать» молодого учителя. Если же мы имеем дело с глубоким, длительным конфликтом, то данный прием может оказаться не только педагогически нецелесообразным, но даже вредным: не затрагивая причины конфликта, он загоняет его внутрь.
Приемы «условное одобрение» и «заключение договора» эффективны в ситуациях столкновения требований учителя и интересов учащихся, используются, например, когда учащиеся приносят на урок посторонние вещи (книги, не относящиеся к предмету, технические модели, игрушки), отвлекающие ученика от занятий. Отметив широкий читательский интерес ребенка, похвалив искусно сделанную модель, учитель, обосновывая свои требования, договаривается с учеником не использовать больше эти предметы на уроке . В таких случаях первый шаг на встречу ребенку делает педагог и, те самым, располагает ученика к ответному движению в сторону учителя.
Известно, что совместная деятельность, если она увлекательна и хорошо организована, сближает людей и повышает их авторитет. Поэтому в ряде случаев полезно вовлечь конфликтующие стороны в такую деятельность, переключить их внимание с аффектно-напряженных отношений в сферу деловых контактов. Важно, чтобы эта деятельность способствовала раскрытию положительных сторон субъектов конфликта.
«Не обидное физическое устранение» - тактичное разведение на время участников конфликта, «гипертрофия» - доведение конфликтной ситуации до абсурда и, тем самым, устранение её питательной почвы, и многие другие приемы урегулирования конфликта с успехом используются в педагогическом процессе. Важно за поиском эффективных приемов разрешения конфликтной ситуации не забывать, что педагог в своем поведении должен исходить из интересов ребенка. Каждая конфликтная ситуация должна решаться так, чтобы она служила делу воспитания и, кроме того, сближала педагога с ученическим коллективом, а не разъединяла, как это нередко бывает.
Конструктивное разрешение конфликта предполагает сохранение достаточно высокой культуры общения, своего достоинства и достоинства противоположенной стороны (особенно если это ребенок). Прежде чем принять решение, учитель анализирует конфликтную ситуацию, выясняет мотивы поведения конфликтующих сторон, уточняет причины конфликта.
Сущность профессионального самовоспитания студента педагогического вуза